Pernah nggak sih, sebagai pelanggan, kamu merasa dipaksa beli produk tambahan padahal cuma mau beli satu item? Atau tiba-tiba dapat rekomendasi paket mahal padahal budget pas-pasan? Nah, inilah yang bikin teknik upselling (menawarkan produk lebih mahal) dan cross-selling (menawarkan produk pelengkap) sering dianggap mengganggu. Tapi sebenernya, dua strategi ini bisa bikin pelanggan happy kalau dilakukan dengan cara yang tepat. Yuk, simak triknya biar nggak dicap “salesnya norak”!
1. Pahami Kebutuhan Pelanggan, Bukan Asal Jepret
Kunci utama upselling/cross-selling yang nggak bikin ilfeel adalah memahami kebutuhan pelanggan. Jangan asal tawarin produk mahal atau tambahan tanpa tahu apa yang mereka butuhkan.
- Contoh: Pelanggan beli laptop entry-level. Daripada langsung tawarin laptop high-end, tanya dulu: “Untuk kebutuhan sehari-hari apa, Pak? Kalau buat kerja kantor dan nonton film, spesifikasi ini sudah cukup. Tapi kalau mau sekalian edit video, ada varian RAM lebih besar yang lebih nyaman.”
Dengan begini, pelanggan merasa dapat solusi, bukan dipaksa upgrade.
2. Tawarkan “Paket Komplit” dengan Harga Lebih Hemat
Orang suka diskon, tapi nggak suka dikasih feeling “dikencengin”. Ubah cross-selling jadi tawaran paket yang menguntungkan.
- Contoh: “Bu, beli skincare serum ini bisa pakai moisturizer khusus kulit sensitif. Kalau beli bareng, diskon 20% jadi lebih hemat. Cocok buat kulit Ibu yang butuh perawatan ekstra.”
Pelanggan nggak merasa diupsell, tapi merasa dapat penawaran spesial.
3. Gunakan Bahasa yang Menggambarkan Manfaat, Bukan Fitur
Jangan fokus ke “Ini produknya lebih mahal karena…”, tapi ke “Ini bakal bantu Ibu…”.
- Contoh Upselling: Daripada bilang “Kamera ini resolusi lebih tinggi”, lebih baik “Kameranya cocok buat yang sering traveling, karena hasil fotonya tajem bahkan di kondisi minim cahaya.”
- Contoh Cross-selling: “Beli tas ini bisa sekalian beli pouch anti-air, Bu. Biar dokumen atau charger nggak basah kalau kehujanan.”
4. Timing itu Penting! Jangan Tawarkan Saat Mereka Masih Bingung
Jangan buru-buru tawarin produk lain saat pelanggan masih belum yakin dengan produk utama. Tunggu sampai mereka commit beli barang pertama, baru kasih rekomendasi tambahan.
- Contoh: “Oke, kopinya pesan vanilla latte. Mau tambah croissant hangat, Mas? Lagi promo beli kopi + croissant diskon 30%.”
Dengan begini, tawaran terasa sebagai bonus, bukan tekanan.
5. Jadi “Teman Curhat”, Bukan Sales yang Sok Tahu
Pelanggan lebih terbuka kalau salesnya rendah hati dan nggak maksa. Gunakan pertanyaan terbuka untuk tahu kebutuhan mereka.
- Contoh: “Tadi Ibu bilang sering kerja lembur. Pernah coba pakai suplemen vitamin D buat jaga stamina? Banyak pelanggan kami yang cocok pakai ini.”
Dengan pendekatan personal, pelanggan nggak merasa dijadikan target penjualan.
6. Manfaatkan Testimoni atau Rekomendasi “Bukan dari Kita”
Orang lebih percaya sama saran dari pengguna lain daripada sales. Gunakan testimoni atau data untuk mem-backup tawaran.
- Contoh: “Nih, 8 dari 10 orang yang beli mesin cuci ini juga beli filter anti-kapur. Katanya bikin mesin cuci lebih awet dan airnya lebih bersih.”
7. Kasih Opsi, Bukan Ultimatum
Jangan bikin pelanggan merasa hanya punya satu pilihan. Beri 2–3 opsi dengan keunggulan berbeda.
- Contoh: “Ada dua paket, Pak. Paket A hemat tapi durasi servisnya 6 bulan. Paket B lebih mahal dikit, tapi gratis servis 1 tahun plus garansi sparepart.”
Ini bikin pelanggan merasa punya kontrol atas pilihannya.
8. Jangan Lupa Berterima Kasih, Sekalipun Mereka Nolak
Hargai keputusan pelanggan, meskipun mereka nggak mau beli tambahan. Sikap ini bikin mereka nyaman dan mungkin balik lagi lain waktu.
- Contoh: “Gak apa-apa, Pak. Kalau suatu saat butuh adaptor khusus, kita siap kok. Terima kasih sudah belanja di sini!”
Jangan Jadi “Sales Ngambek”!
- Jangan memaksa atau menunjukkan ekspresi kecewa kalau pelanggan menolak.
- Jangan sembunyikan informasi harga atau syarat tambahan.
- Jangan tawarkan produk yang jelas-jelas nggak relevan.
Intinya, upselling dan cross-selling yang efektif itu nggak sekadar mengejar target penjualan, tapi bikin pelanggan merasa terbantu. Kalau mereka senang, mereka akan balik lagi—bahkan mungkin rekomendasiin ke orang lain. Jadi, ubah mindset dari “gimana biar mereka beli lebih banyak” ke “gimana biar mereka dapat solusi terbaik”.
