Memang kepercayaan merupakan fondasi dasar bagi suatu bisnis yang ingin langgeng untuk jangka panjang. Inilah yang membedakan dengan bisnis “tabrak lari” yang hanya mengejar keuntungan sesaat. Kita menjalankan bisnis selayaknya membangun dan mempertahankan kepercayaan ke konsumen.
Peribahasa yang tepat untuk menggambarkan pentingnya citra atau kepercayaan dalam dunia bisnis adalah “Panas Setahun Dihapus Hujan Sehari”. Maksudnya, membangun kepercayaan butuh waktu yang panjang. Namun, kalau kita salah mengelola, kepercayaan pelanggan bisa lenyap dalam sekejap. Hal inilah yang terjadi untuk kasus di atas. Kesalahan tak disengaja telah membuat runtuhnya kepercayaan salah satu pelanggan dan membuat citra perusahaan turun.
Untungnya, perusahaan Anda mau berkorban dan memperbaiki kesalahan cetak tersebut. Upaya memperbaiki pesanan yang dilakukan perusahaan Anda sudah tepat di dalam bisnis. Karena kesalahan yang terjadi di pihak perusahaan meski ini membuat perusahaan rugi. Namun andai tidak dilakukan, tentu efek negatif yang muncul jauh lebih buruk.
Misalnya klien tadi menyebarkan berita negatif, komplain lewat surat pembaca di media massa, internet atau yang lain. Meski perusahaan Anda telah melakukan koreksi dan menanggung kerugian, namun akibatnya masih membekas. Kesalahan yang terjadi telah mengikis kepercayaan pelanggan. Pelanggan tadi mungkin dirugikan dengan waktu yang hilang selama menunggu perbaikan, perasaan ragu-ragu untuk order berikutnya, kecewa, trauma hal yang sama terjadi lagi di waktu datang dan sejenisnya.
Nah, di sinilah tugas penting Anda: memulihkan kembali kepercayaan pelanggan (recovery strategies). Layaknya pelanggan yang trauma, maka upaya pemulihan ini juga membutuhkan semacam terapi. Artinya Anda perlu menyampaikan dan melakukan secara bertahap.
Pada dasarnya, perbaikan citra bisa dilakukan pada dua taraf ekstrem: secara terbatas atau secara besar-besaran. Perbaikan secara besar-besaran dilakukan kalau perusahaan ingin mengganti citranya secara total. Ini terjadi kalau citra yang lama benar-benar buruk dan sulit diperbaiki. Yang dilakukan perusahaan pun radikal seperti mengganti logo perusahaan, seragam karyawan, personel karyawan, produk yang dijual, dan lain-lain secara keseluruhan. Seolah-olah perusahaan “ganti baju”.
Sebaliknya, perbaikan citra secara terbatas dilakukan kalau perusahaan memandang hanya bagian tertentu saja yang perlu diperbaiki. Ini bisa dilakukan pada bagian tertentu yang buruk misalnya perusahaan memperbarui mesinnya. Atau, perusahaan mengganti sistem pemesanan yang lebih baik, perbaikan pengawasan, dan sejenisnya. Pada pilihan ini, sifatnya lebih terbatas dan difokuskan pada bagian yang membutuhkan perbaikan.
Nah kalau begitu, bagaimana dengan kasus Anda? Perbaikan citra dalam rangka memulihkan kepercayaan ini cukup dilakukan terbatas. Dari cakupannya, tampak penyebabnya adalah kesalahan karyawan. Lalu, apa saja yang perlu dilakukan?
Pertama, perusahaan Anda perlu menjelaskan ke klien kalau kesalahan yang pernah terjadi adalah kondisi tidak biasa. Anda perlu jelaskan penyebabnya yang masuk akal, misalnya karena yang mengerjakan waktu itu karyawan baru. Lalu Anda sampaikan perbaikan yang telah dilakukan perusahaan sehingga tidak terulang lagi di masa mendatang. Berikan bukti, misalnya karyawan yang mengerjakan sudah diganti dan sekarang diisi karyawan yang sudah ahli dan pengalaman di bidangnya.
Untuk memperkuatnya lagi, tunjukkan pula perbaikan sistem yang telah dilakukan misalnya proses order cetak yang saat ini memakai komputerisasi, menggantikan sistem manual sebelumnya. Adanya quality control pada proses produksi yang ditampilkan di brosur atau katalog. Jadi intinya untuk memulihkan citra atau kepercayaan, sampaikan apa yang sudah Anda benahi, apa yang sudah membuat Anda berubah menjadi lebih baik.
Kedua, untuk memperkuat pemulihan citra, Anda berikan juga testimonial atau kesaksian pelanggan Anda yang masih order hingga saat ini. Sampaikan ke klien, siapa saja nama pelanggan besar yang masih order ke Anda. Kalau perlu Anda tunjukkan bukti surat order mereka atau nomor kontaknya supaya klien bisa bertanya langsung ke pelanggan Anda. Ini cara yang ampuh untuk meyakinkan ke klien kalau citra Anda bagus.
Ketiga, kalau masih belum manjur, Anda tawarkan jaminan. Anda berani menjamin kalau sampai ada kesalahan lagi akan diberikan penggantian yang cepat bahkan free untuk ordernya. Catatan, ini boleh dilakukan kalau perusahaan Anda yakin bisa menerapkan sistem yang bebas kesalahan.
Yang terakhir, supaya klien tadi tetap melanjutkan ordernya lakukan hubungan atau relationship yang kuat. Buat hubungan dengan klien sebagai teman. Misalnya melakukan kegiatan bersama sesuai dengan hobi klien seperti olahraga, fotografi atau yang lain.
Ini penting supaya terjadi ikatan sosial atau personal. Kalau terbangun ikatan sosial, kepercayaan pelanggan pun akan pulih dan Anda dipandang sebagai teman. Akibatnya, klien tidak hanya memandang perusahaan Anda sebagai hubungan bisnis tetapi juga mitra yang dapat dipercaya.
Selamat menerapkan solusi-solusi di atas dan saya yakin klien Anda akan melanjutkan pesanannya.
Oleh: Istijanto Oei,
Pelatih dan Konsultan Bisnis Prasetiya Mulya, dan
Penulis buku “Jurus-jurus Sakti Wirausaha”
www.istijanto.com
