Banyak sekali wirausaha yang sering melakukan kesalahan ‘besar’ dengan hampir melupakan hal ini. Padahal pelayanan yang sempurna adalah kunci apakah sebuah usaha bisa bertahan lama atau tidak.
Untuk mempermudah penggambarannya, saya akan memberikan perbandingan dengan kejadian nyata yang saya alami sendiri dan terjadi belum lama ini. Suatu saat saya sedang berjalan di salah satu mal di dekat sebuah perumahan terkenal di Jakarta Utara. Iseng-iseng saya mengunjungi sebuah stand majalah yang berada tepat di bawah escalator naik ke lantai dua mal tersebut. Saya pun membaca-baca beberapa majalah dan akhirnya memutuskan untuk membeli salah satunya.
Saya membawa majalah pilihan saya tersebut ke meja kasir dan mengeluarkan uang Rp 50 ribu-an. Lalu sang kasir pun berkata, “Wah, nggak ada kembalian Pak…punya uang kecil nggak Pak?” “Wah, kebetulan baru ambil dari ATM jadi uangnya sama semua Mbak…” jawab saya. Lalu sahut sang kasir, “Wah kita nggak ada kembalian Pak…,” sambil mengembalikan uang saya. Dengan halus pun saya bertanya, “Oh, jadi karena uang besar saya nggak bisa beli majalah dong?” Saya tersenyum menunggu jawaban. Ternyata, “Wah saya sudah ke mana-mana gak bisa tukar Pak…,” dan ia pun berpaling muka dari saya. Akhirnya saya pun meletakkan kembali majalah tersebut sambil menyesalkan apa yang terjadi.
Sebaliknya, beberapa hari sebelumnya, saya sedang ingin membeli baju batik dari sebuah toko yang menjual baju batik terkenal di Indonesia. Setelah mencari ke sana ke mari, akhirnya saya menemukan sebuah baju batik yang sangat menarik hati saya. Sayangnya, yang ada hanya lengan panjang padahal yang saya inginkan adalah yang lengan pendek. Kebetulan di dekat saya ada seorang pramuniaga laki-laki, yang akhirnya saya ketahui bernama Willy, lalu saya pun meminta bantuan untuk mencarikan yang lengan pendek.
Apa boleh dikata, di toko itu sudah tidak ada stoknya lagi. Willy pun akhirnya menawarkan diri untuk membantu mencarikan di toko-toko terdekat. Setelah berusaha cukup lama pun, ternyata memang stok di toko-toko yang lain sudah habis. Tak kenal lelah, sambil meminta maaf atas kekurangnyamanan, Willy sang pramuniaga tersebut menawarkan diri untuk mencarikan di toko lain yang berjarak lebih jauh. Melihat kegigihannya, saya pun menjadi tidak enak hati sehingga pada akhirnya saya memutuskan untuk membeli yang lengan panjang, toh yang saya incar adalah corak batik tersebut.
Satu perbuatan kecil yang akhirnya menghasilkan omset tambahan. Walaupun terlihat tidak signifikan, bayangkan saja kalau terjadi pada 100 orang menjadikan Anda akan berpikir ulang terhadap apa yang terjadi.
Seperti tulisan paling awal pada kolom saya ini, sebetulnya pelayanan yang sempurna adalah bagaimana Anda ingin diperlakukan. Hal yang sederhana untuk dilakukan, tetapi banyak yang dilupakan. Sederhananya, bagaimana Anda tersenyum dengan tulus kepada pelanggan Anda, cara berbicara yang melibatkan seluruh indera Anda, menyimak perkataan pelanggan, membantu mereka dengan memberikan solusi yang terbaik. Ingat! Anda boleh saja ahli menjual, memiliki konsep marketing yang terbaik, memiliki produk atau jasa yang paling hebat, kalau semuanya tersebut tidak dibarengi pelayanan yang sempurna Anda hanya akan menjadi bagian dari sejarah, dengan sangat cepat.
Anda tidak akan masuk ke rumah makan kalau pelayan mereka memperlakukan Anda dengan buruk. Melayani dengan acuh tak acuh, makanan dihidangkan setelah lama menunggu, dan sebagainya akan membuat Anda berpikir dua kali untuk datang kembali. Padahal tujuan Anda pergi ke rumah makan itu apa? Lalu apabila Anda ke hotel, menemui resepsionis yang kurang ramah, penjaga pintu atau security yang kurang tanggap, kamar yang pengap dan berbau kurang sedap. Hal-hal tersebut pastinya akan membuat Anda menjadi berpikir sangat panjang untuk tinggal di hotel tersebut. Sekali lagi saya akan tanya, sebetulnya apa sih tujuan Anda datang ke hotel?
Begitulah gambaran yang dapat saya berikan tentang betapa pentingnya pelayanan atau service terhadap kelangsungan usaha Anda. Bagaimana menjadikan itu kebiasaan? Pertama, Anda harus tunjukkan terlebih dahulu dengan memperlakukan staff Anda juga dengan sikap melayani dengan sempurna. Kedua, tunjukkan bahwa pelanggaran nilai pelayanan akan menjadi teguran yang sangat keras untuk siapapun dalam usaha Anda. Ketiga, berikan penghargaan kepada staff Anda yang mampu melakukan pelayanan yang terbaik. Saya bisa menjamin, dengan disiplin yang ketat dalam menjalankan ketiga ide praktis tersebut Anda akan memiliki usaha yang menguntungkan secara berkesinambungan.
Nah, dua minggu berikutnya akan saya bahas hal berikut yang bisa membuat Anda maju dan berkembang kalau Anda mampu mengaturnya dengan baik atau membuat Anda hancur berantakan saat Anda kurang disiplin dalam mengelolanya. Untuk mengetahui apakah hal tersebut, ingatlah untuk selalu membeli tabloid ini setiap terbitan ya. Sukses untuk kita semua !!!
Oleh: Antonius Karya,
Master Trainer and Lead Consultant,
dari FinanSaleS MindTech TCC
