Mulai dari merek besar hingga pengusaha UMKM pernah kelimpungan jadi korban hoaks
Berempat.com – Informasi palsu atau hoaks seolah menjadi virus yang sulit dihilangkan saat ini. Mulai beredar ketika Blackberry muncul dengan fitur aplikasi pesan singkatnya, Blackberry Messenger (BBM) hingga kini BBM tak lagi laku di Indonesia, berita hoaks malah makin sulit dibendung. Ranah politik pun menjadi sasaran empuk yang paling diincar.
Namun hoaks bukan hanya ‘digunakan’ sebagai senjata perang di politik yang berpotensi memecah belah bangsa, melainkan juga berdampak pada sektor industri dan bisnis. Untuk sektor bisnis dampaknya memang bukan memecah belah bangsa, tapi hoaks bisa memperburuk citra sebuah merek maupun perusahaan.
Untuk merek besar barangkali hal itu tak masalah sebab mereka punya manajemen krisis, tapi lain hal bila hoaks juga dimanfaatkan untuk menyerang bisnis skala kecil seperti Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM). Mereka rentan bangkrut dalam semalam karena ditinggal pembeli.
Kekhawatiran akan dampak yang diberikan oleh informasi hoaks di ranah bisnis ini pernah diutarakan oleh Tim Rembuk Nasional pada 2017 silam. Menurut mereka, hoaks dapat berpotensi menganggu bisnis ekonomi.
“Karena berita hoaks ini bisa tersebar dalam hitungan jam dan dapat mempengaruhi kondisi ekonomi dan kondisi bisnis. Jadi (dampaknya) lebih dari politik sekarang sedang terjadi,” tukas Kepala bidang Media Tim Rembuk Nasional, Daniel Rambeth di Mapolda Metro Jaya, Jakarta, Rabu 1 November 2017 lalu, seperti dikutip dari Detik.
Urusan hoaks dalam ranah bisnis ini adalah persoalan serius. Dalam penelusuran Berempat.com, setidaknya ada dua merek besar di Indonesia yang pernah menjadi korban hoaks. AQUA, produsen minuman air kemasan terbesar di Indonesia ini pernah menjadi korban.
Tahun 2017 lalu, ada sebuah isu yang tersebar ke publik tentang bahayanya kandungan fluoride pada air minum dalam kemasan. Pada informasi yang disebar melalui pesan singkat itu, merek AQUA masuk dalam daftar. Mendapati informasi yang meresahkan tersebut, manajemen AQUA segera bertindak cepat. Mereka merilis klarifikasi dan pernyataan resmi melalui laman situsnya.
Pada situsnya, AQUA menyatakan bahwa fluoride bukanlah zat berbahaya, melainkan kandungan mineral alami yang terdapat dalam sumber air. Kandungan tersebut bahkan diklaim menjadi salah satu zat gizi mikro yang berkhasiat bagi tubuh.
“Jika dikonsumsi dalam jumlah cukup, fluoride bermanfaat untuk mencegah karies gigi dan berperan penting dalam pembentukan gigi pada anak,” tulis AQUA dalam keterangan.
Baik WHO maupun Kementerian Kesehatan menyatakan bahwa selama kandungan fluoride tak lebih dari 1,5 miligram maka tergolong aman dikonsumsi.
Selain AQUA, mundur empat tahun ke belakang sebuah perusahaan franchise asal Amerika Serikat (AS), KFC juga pernah menjadi korban hoaks. Saat itu adanya promosi ‘Rabu Spesial’ yang memberikan potongan harga 50% untuk paket Super Mantap justru melahirkan isu miring.
Sebuah pesan berantai di BBM menyebutkan bahwa KFC AS tengah bereksperimen memperbesar daging ayang dengan menyuntikan zat kimia. Namun hasilnya gagal sehingga KFC pun melemparkannya ke Indonesia dan dibuatlah promo ‘Rabu Spesial’ agar laku.
Namun, informasi hoaks tersebut segera disanggah KFC melalui situs resminya. Pihak KFC menegaskan bahwa ayam yang digunakan merupakan ayam dari peternak lokal dan halal.
Bukan hanya di Indonesia, KFC juga pernah menjadi korban hoaks di luar negeri, tepatnya di Tiongkok. Di negara Tirai Bambu tersebut KFC justru dituduh menggunakan ayam ‘mutan’ yang merupakan hasil rekayasa genetika. Begitulah yang diwartakan oleh Business Insider.
Akibat dari berita hoaks tersebut, KFC pun langsung menggugat tiga prusahaan yang diduga dalang penyebarannya. Masing-masing perusahaan digugat ganti rugi hingga US$ 245 ribu.
Beberapa merek di atas adalah merek besar yang punya manajemen krisis hingga relasi media sehingga dapat menangkal serangan hoaks. Tapi, bagaimana dengan pengusaha kecil dan menengah yang menjadi korbannya?
Seorang pemilik warung Bakso Kumis Permai, Taufik M. Widodo pernah menjadi korban hoaks yang berdampak pada citra merek dan pendapatannya. Seperti yang diwartakan Okezone, September 2017, Taufik mulanya tak mengetahui apa yang membuat salah satu warung baksonya di Perumahan Graha Prima Baru, Tambun Selatan, Kabupaten Bekasi, mendadak sepi pembeli setelah 25 hari tutup. Padahal, semestinya pelanggan setianya sudah menanti bukanya warung baksonya itu.
Taufik pun baru mengetahui bila warungnya sepi lantaran ada informasi hoaks yang menyebar selama 25 hari tutup. Informasi yang disebar melalui Facebook dan grup WhatsApp itu menyebut bahwa tutupnya warung bakso Taufik karena digrebek polisi yang mengetahui kalau Taufik menggunakan daging babi dalam olahan baksonya. Padahal, tutupnya warung Taufik itu lantaran penanggung jawab warung sedang pulang kampung untuk menikah.
Akibat dari berita palsu tersebut, omset warung bakso Taufik pun anjlok di bawah 50%. Karena memang berita hoaks itu telah merusak citra warungnya yang selama ini ramai dikunjungi. Taufik pun tak bisa berbuat banyak selain memajang pengumuman bahwa berita yang tersebar adalah palsu dan melaporkan kasusnya kepada polisi.
Sementara di bulan Maret 2018, sebuah informasi hoaks juga sempat tersebar di masyarakat Indonesia melalui pesan berantai WhatsApp. Pesan berantai tersebut mencatut nama Pizza Hut yang dikatakan sedang bagi-bagi pizza gratis di hari ulang tahun yang ke-60.
“Pizza Hut bagi-bagi 4 Pizza ukuran besar gratis untuk siapa saja yang sedang merayakan anniversary ke 60. Dapatkan pizzamu di http://pizza.iixi.win/,” keterangan singkat itu berbunyi.
Namun, sebenarnya itu adalah cara oknum tak bertanggung jawab yang ingin mengambil data pribadi Anda. Caranya dengan meminta Anda memberikan beberapa jawaban saat mengakses pranala (link) tersebut yang berkenaan dengan data Anda.
Pizza Hut Indonesia pun dengan sigap segera merespon, salah satunya melalui akun Instagram @pizzahut.indonesia. Pada akun tersebut Pizza Hut Indonesia bahkan memberikan keterangan bila usia mereka di Indonesia baru memasuki 34 tahun (1984-2018), dan mengimbau agar masyarakat tak mudah percaya pada segala macam bentuk informasi yang tak dimuat di laman resmi Pizza Hut Indonesia.
Hoaks Merusak Citra
Berita hoaks sama bahayanya seperti peredaran narkotika maupun film porno. Hoaks bisa merugikan sekaligus membahayakan masyarakat. Hal itu pernah disampaikan oleh seorang Akademisi Komarudin Hidayat dalam acara Deklarasi Masyarakat Anti-hoax di Jakarta, Januari 2017 lalu.
Komar bahkan menyebut bahwa hoaks dapat dikategorikan sebagai pembunuhan karakter yang berbeda dengan sebuah kritik.
“Kalau kritik silakan, tapi kalau hoaks saya anti karena merupakan manipulasi, kecurangan yang dapat menjatuhkan orang lain,” ujarnya seperti dikutip dari CNN Indonesia.
Manipulasi atau kecurangan yang dapat menjatuhkan orang lain, setidaknya itulah yang dialami oleh Taufik dengan warung Bakso Kumis Permai-nya. Omsetnya seketika turun di bawah 50% dapat menandakan bagaimana Taufik kehilangan kepercayaan para pembelinya dahulu.
Olga Lidya, seorang selebriti sekaligus Duta Anti-hoax lainnya menyamakan hoaks dengan propaganda zaman Nazi. Yang menurutnya membuat hoaks berbahaya saat informasi itu disebar secara terus-menerus sehingga membuat orang yang semula sangsi bisa menjadi percaya.
“Kita harus galakan gerakan tahan jempol,” tegasnya.
Hoaks dalam dunia bisnis memang tak boleh disepelekan. Riku Heikkila, Direktur FTI Consulting—perusahaan jasa yang bergerak di bidang branding—pernah menulis alasan mengapa kita harus peduli pada berita bohong.
Melalui situs CNC Communication, Riku menulis bagaimana pemerintah Jerman telah membuat peraturan akan menjatuhkan denda sebesar 50 juta euro kepada media sosial jika gagal menghapus berita palsu. Pasalnya, dampak dari berita hoaks ini bisa sangat berdampak buruk pada citra perusahaan.
Riku yang merupakan lulusan Politik dan Sosiologi University of York ini membeberkan bagaimana saham perusahaan konstruksi Prancis, Vinci anjlok lantaran berita bohong pada 2016 silam.
“Cerita yang beredar dalam bentuk siaran pers palsu menyatakan bahwa mereka akan menyajikan kembali akunnya dan akan memecat Chief Financial Officer-nya. Harga saham Vinci turun lebih dari 19%,” tulis Riku. Beruntung, saham perusahaan itu dapat kembali pulih dan hanya mengalami penurunan 4% setelah perusahaan mengklarifikasi bahwa informasi tersebut palsu.
Cerita tentang sebuah merek yang mesti berjibaku melawan berita hoaks juga terjadi di Indonesia. Barangkali saat ini pun Anda masih ingat sebuah informasi tentang nitrogen berkompresor yang dianggap sebagai nitrogen palsu. Informasi tersebut mulanya ditulis dan diunggah oleh salah seorang pengguna Facebook, yang kemudian viral dan turut tersebar melalui WhatsApp dan BBM pada 2015 silam.
PT Global Insight Utama yang merupakan pemegang merek Green Nitrogen menjadi yang paling terdampak citranya. Karena pada unggahan orang tersebut terpampang gerai nitrogen berlogo Green Nitrogen. Apalagi saat itu gerai Green Nitrogen sudah hampir mencapai 500 yang tersebar luas di SPBU Pertamina. Sudah pasti mereknya pun lebih mudah dikenali dan yang paling terindikasi melakukan penipuan di benak konsumen.
Kala itu Green Nitrogen sigap bergerak. Pendiri sekaligus CEO Green Nitrogen, Adang Wijaya yang mendapatkan kabar miring tersebut langsung mengklarifikasi melalui akun media sosial pribadinya, akun resmi Green Nitrogen, dan grup WhatsApp.
“Pertama kali kita langsung update media sosial yang resmi, kita klarifikasi soal isu itu,” kisah Adang Wijaya saat ditemui Berempat.com di kantornya, Ruko Mutiara Center, Jl. Ahmad Yani, Bekasi, Jawa Barat, beberapa waktu lalu.
Langkah berikutnya yang dilakukan Adang adalah menyebarkan tanggapan yang sudah dibuatnya kepada media massa daring hingga meminta kerabat meneruskan pesan darinya. Intinya respon cepat yang dilakukan Adang mampu sedikit membendung informasi hoaks tentang layanannya yang kadung tersebar luas.
Dalam setiap keterangannya, Adang selalu menekankan bahwa informasi tentang nitrogen palsu yang diarahkan kepada mereknya hanya berasal dari satu orang. Bahkan kredibilitas pemilik akun yang menyatakan bahwa nitrogen berkompresor adalah nitrogen palsu patut dipertanyakan karena ia bukan termasuk orang yang ‘ahli’ atau bergerak di bidang tersebut.
Adang pun tak ragu menyatakan bahwa mereka yang ahli di bidang otomotif atau perawatan mobil, pasti tahu bahwa nitrogen yang digunakan oleh mereknya merupakan Nitrogen Generator yang dapat menyaring nitrogen langsung dari udara. Karena nitrogen memang memiliki presisi lebih banyak pada udara kita dibanding oksigen.
“Apakah yang seperti itu perlu disikapi positif? Kan nggak. Sumbernya gak jelas, waktu, tempat gak jelas, kredibilitas orangnya juga gak jelas,” tekan Adang.
Memang, pada akun yang mengunggah informasi soal nitrogen palsu tersebut tak menyebutkan jam, hari, tanggal, dan tempat ia mengisi nitrogen. Selain itu orang tersebut pun tak berlatar belakang profesional yang ahli di bidang otomotif.
“Jangan terbuai atau jadi referensi, apalagi men-share. Fatalnya itu kan men-share itu,” tambahnya.
Cara Menangkal Hoaks yang Efektif
Mencari tahu cara menangkal hoaks yang efektif dalam bisnis dengan menjadikan Adang Wijaya sebagai narasumber menjadi pilihan Berempat.com lantaran berbeda dengan AQUA maupun KFC, mereknya tak hanya sekali diterpa hoaks melainkan hampir setiap tahun.
Setidaknya, setelah informasi hoaks tersebut beredar pada 2015, pada dua tahun berikutnya informasi tersebut akan selalu muncul lagi, entah melalui WhatsApp atau BBM. Namun, tetap saja yang muncul adalah unggahan sama dari seorang pengguna Facebook yang pertama kali menulis informasi tersebut. Jadi tak ada bedanya dan pernyataan itu hanya berasal dari satu orang yang itu-itu saja. Tak ada pernyataan pendukung dari orang lain.
Hal inilah yang membuat Adang tak terlalu memikirkan setiap kali isu tersebut kembali muncul hampir setiap tahunnya. “Ramainya hoaks itu hanya di media sosial, tapi tidak di lapangan,” ungkap pria kelahiran 1970 ini.
“Buktinya apa? Penjualan kami tidak ada yang anjlok akibat (berita hoaks) media sosial itu. Gak ada, tetap naik terus,” sambung Adang.
Namun, tetap saja, Adang tak menampik bahwa masih banyak pelanggan yang sempat mengutarakan keraguannya saat akan mengisi nitrogen di gerainya. Bahkan tidak sedikit yang sampai berdebat dengan petugas, terutama yang berada di daerah-daerah.
Adang pun mengaku melakukan edukasi ulang kepada petugas di lapangan terkait mesin nitrogen generator yang digunakan hingga proses produksinya. Tujuannya agar bisa memberikan pengertian yang benar kepada pelanggan, namun tanpa perlu berdebat.
Selain respon cepat dan memberikan edukasi produk, Adang juga menuturkan perlunya mengedukasi pelanggan dalam menyikapi informasi yang diterima. Narasumber dari sebuah informasi yang diterima pun menjadi poin penting yang mesti diamati oleh pelanggan.
“Sumbernya siapa, terus dari sumber itu harus tahu kredibilitasnya. Nih orang pantes gak menulis seperti itu? Kalo orang nulis apa-apa tapi gak tau kredibilitasnya (yang nulis) juga jangan dijadikan rekomendasi,” tukas Adang.
Mudahnya orang mengubah berita di media sosial juga perlu menjadi perhatian. Foto hingga teks bisa dengan mudah diubah oleh pengguna media sosial. Berita yang semula benar pun bisa berubah hoaks andai isi yang disebar melalui WhatsApp atau BBM diubah sebelum dibagikan. Itulah beberapa hal yang juga menjadi perhatiannya.
“Apalagi medsos yang beritanya cenderung menegatifkan orang, yang memojokkan orang, itu perlu dicurigai (hoaks),” tambahnya.
Hal lain yang perlu dilakukan saat bisnis dilanda hoaks adalah melakukan evaluasi. Menurut Adang, hal ini perlu dilakukan untuk memastikan kabar viral tersebut.
“Kalau memang pelayanan gak bagus, ya pasti buruk (komplain datang). Di satu sisi bagaimana kita memperbaiki itu, layanannya, orangnya, casing booth kita, jadi membangun image positif,” tutur lulusan Universitas Brawijaya Malang tersebut.
Namun, Adang menuturkan bahwa kabar hoaks pun perlu disikapi positif, salah satu contohnya adalah bisa mengangkat merek secara gratis. “Jadi yang tadinya orang belum tahu nitrogen itu apa, akhirnya mencari tahu,” imbuhnya.
Meskipun berita hoaks tentang mereknya terus timbul dan tenggelam, namun Adang sangsi bahwa isu tersebut merupakan buatan kompetitornya. Kompetitor di sini adalah para pengusaha sejenis yang menggunakan nitrogen tabung, bukan nitrogen generator seperti yang digunakan Adang.
Pemikiran Adang itu tak terlepas dari fakta bahwa isi berita hoaks yang menghantam mereknya dalam beberapa tahun ini sama. Apalagi karakteristik pengguna media sosial di Indonesia ini memang dikenal suka asal dalam membagikan info tanpa mencari tahu kebenaran terlebih dahulu.
“Kalo menurut saya sih memang sudah sifat dari (pengguna) medsos berulang-ulang aja. Buktinya apa? Kalo berniat nakal mereka pasti buat gempuran kedua, ketiga, keempat dan dengan berita yang berbeda-beda. Tapi ini cuma satu dan dibuat berulang-ulang. Kayaknya bukan pesaing sih,” ungkap pria yang memiliki dua anak ini.
Sebab itu, Adang pun menuturkan bila dalam bisnis kabar hoaks yang menerpa belum tentu datang dari kompetitor. “Bisa juga karena karakteristik (pengguna) media sosial yang suka asal share-share begitu aja,” tandasnya.
