Berbisnis bukan hanya sekedar aktivitas jual-beli yang menghasilkan keuntungan. Demi menciptakan sebuah bisnis yang “tahan lama”, faktor-faktor lain seperti branding, pemasaran yang efektif, inovasi, promosi yang kreatif sangat penting dibangun sejak awal bisnis didirikan.
Hal-hal tersebut bertujuan untuk menarik perhatian masyarakat luas dan agar bisnis makin dikenal. Bisnis yang mengutamakan kedekatan dengan pelanggan akan mendapatkan tempat khusus di hati pelanggan.
Fokus dengan topik ini, Niagahoster, perusahaan penyedia layanan web-hosting, secara khusus melibatkan pelanggan dalam perayaan ulang tahun ketujuh di acara Customer Meet-Up pada 4 Desember 2020. Mengusung tema “From Customer For Customer”, Niagahoster memberi ruang para pelanggan untuk saling belajar dan mendiskusikan tentang membangun bisnis hingga digital marketing.
“Ada istilah yang dinamakan customer obsessed (terobsesi pada konsumen). Artinya, apa yang diinginkan, dibutuhkan, dirasakan, dan dikeluhkan pelanggan harus menjadi perhatian kita. Hal ini berlaku untuk bisnis level makro hingga bisnis UKM.” Kata Ade Syah Lubis, CEO Niagahoster.
Mendengar suara pelanggan memiliki manfaat bagi bisnis, apa saja? Simak poin berikut ini!
Sumber Data Paling Akurat
Sebuah bisnis tidak akan dapat mengambil keputusan-keputusan yang akurat tanpa adanya data. Data tidak hanya bicara soal engagement di media sosial, kunjungan di website toko online, tetapi juga produk apa yang paling sering dibeli, di jam berapa toko ramai, karakter dan pekerjaan pelanggan yang sering berkunjung ke toko, dan lainnya.
Dari data ini, pemilik bisnis dapat lebih strategis dalam memberi diskon, membuat varian produk baru, menentukan metode promosi, hingga menentukan target pasar yang baru. Selain data berupa statistik, saran dan testimony pelanggan juga merupakan data yang penting untuk digali pemilik bisnis.
Bisnis UKM pun dapat mulai menggali data dengan rajin mencatat dan mendokumentasikan jumlah pembeli harian, stok barang, hingga bereksperimen dengan promo. Kombinasikan data internal toko dengan media promosi digital agar bisnis lebih dapat dikenal oleh target pasar yang sesuai.
Review dari Pelanggan: Media Promosi Terbaik
Menurut Nielsen dalam laporan Global Trust in Advertising, yang mensurvei lebih dari 28.000 responden di 56 negara mengatakan, 92% konsumen di internet lebih mempercayai membeli produk hasil rekomendasi teman atau keluarganya sendiri dibandingkan iklan manapun. Media beriklan terbaik adalah melalui rekomendasi orang terdekat atau word of mouth. Suara pelanggan yang disampaikan ke luar dapat menjadi pedang bermata dua, berdampak positif dan negatif.
“Pemilik bisnis harus menerima review negatif dari pelanggan, karena (hal itu) merupakan testimony jujur yang harus dihargai. Tantangan kita (sebagai pemilik bisnis) adalah bagaimana kita menangani review negatif tersebut dengan pendekatan yang personal, ramah, dan solutif bagi setiap permasalahan yang ditemui pelanggan.” kata Ade Syah Lubis
Selain menjaga kualitas produk, menjalin kedekatan personal dengan pelanggan adalah kunci branding bisnis tetap terjaga. Dalam acara Customer Meet-Up, sebanyak lebih dari 150 pelanggan Niagahoster secara bebas dan terbuka dapat menyampaikan apresiasi hingga masukan langsung kepada perusahaan. Ade berpendapat, temu pelanggan ini sudah seharusnya menjadi agenda rutin setiap pemilik bisnis untuk membangun relasi yang berkelanjutan dengan pelanggan.
Membangun Loyalitas Pelanggan
Menurut seorang Business Strategist, Fred Reichheld, mempertahankan 5% konsumen akan menaikkan profit sebesar 25%-50%. Bayangkan jika mendapatkan lebih banyak pelanggan yang loyak, maka keuntungan bisnis akan bertambah berkali-kali lipat.
Mendengarkan suara pelanggan sama dengan membangun kepercayaan mereka terhadap brand. Di titik ini pemilik bisnis dapat melakukan berbagai gimmick, contohnya dengan membuat sistem membership, poin, reward, memberikan bingkisan, dan lainnya.
Sebagai kesimpulan, apa kata pelanggan menjadi penentu perjalanan sebuah bisnis, baik di level makro maupun mikro. Dampak dari sebuah testimony tidak hanya akan memberikan keuntungan pendapatan yang signifikan, tetapi juga dapat membangun branding jangka panjang untuk kelangsungan bisnis di masa depan.
