Konflik adalah hal yang sangat mungkin terjadi dalam setiap perikatan antara dua pihak, termasuk juga dalam sistem franchise di mana konflik antara franchisor dan franchisee bisa jadi merupakan hal yang tidak bisa dihindari. Menyelesaikan konflik yang berujung sengketa melalui pengadilan, selain akan memakan waktu yang panjang dan mahal, juga dapat menghambat pertumbuhan franchise serta mengalihkan perhatian franchisor dari pencapaian tujuan usahanya.
Franchisor telah mengorbankan banyak waktu, tenaga dan biaya dalam membangun sistem franchise. Sistem dibuat untuk mengontrol kualitas usahanya yang harus diikuti oleh franchisee. Namun di sisi lain, franchisee sering menolak menjalankan aturan yang dianggap tidak adil atau merugikan dirinya. Bila ketegangan antara kedua pihak berlangsung lama, maka berbagai bentuk perselisihan dan permusuhan akan menjadi konflik yang pada akhirnya akan menjauhkan mereka dari tujuan awal kerja sama ini.
Faktor lainnya yang menyebabkan banyak perselisihan antara franchisor dan franchisee adalah kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Franchisor menentukan kualifikasi yang tinggi saat merekrut franchisee, sedangkan calon franchisee mengharapkan dukungan penuh dalam berbagai aspek untuk mencapai sukses, maka ketika kenyataannya tidak sesuai dengan harapan, yang terjadi adalah kekecewaan bahkan frustasi.
Ada 5 (lima) permasalahan utama yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh franchisor yang berpotensi menjadi wilayah konflik, yaitu:
- Franchisee Recruiting (Merekrut Franchisee). Franchisor harus sangat berhati-hati dalam mengevaluasi dan menyaring calon franchisee-nya, karena itu penting menetapkan kriteria, meneliti dan memastikan mereka memiliki latar belakang keuangan dan pengalaman dalam mengoperasikan bisnis. Calon franchisee harus memiliki kekuatan keuangan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan modal usaha, termasuk juga untuk penggajian, sewa lokasi, pembelian produk, pajak, dan kebutuhan tak terduga lainnya. Idealnya, calon franchisee harus memiliki latar belakang menjalankan bisnis serupa atau setidaknya pengalaman bekerja yang memadai dan harus memiliki pemikiran yang sejalan dengan bisnis franchise.
Faktor lain yang berkontribusi terhadap sukses franchisee itu adalah motivasi, loyalitas, dan komitmen. Tentu saja, hampir mustahil untuk mengevaluasi calon franchisee hanya dari test tertulis, oleh karena itu franchisor harus melakukan wawancara langsung termasuk juga dengan beberapa referensi yang mereka berikan jika ada, setidaknya franchisor mempunyai gambaran awal yang cukup banyak tentang figur calon franchisee. Berhati-hati bila sejak awal calon franchisee sudah memunculkan sikap bermusuhan dan memancing perdebatan.
Selain itu masalah bisa muncul bila staff yang melakukan wawancara memberikan janji-janji bantuan atau dukungan yang tidak dikomunikasikan terlebih dahulu dengan franchisor. Jadi harus dipastikan baik franchisor atau staff yang mewawancara calon franchisee mempunyai pandangan yang sama dan ketentuan baku mengenai support dan program yang bisa diberikan, sehingga tidak menjadi salah pengertian yang mengakibatkan permasalahan di kemudian hari.
- Site Selection and Territorial Rights (Seleksi Lokasi dan Hak Teritori). Franchisee biasanya diberikan kebebasan untuk memilih lokasi bisnisnya, namun franchisor juga memiliki hak untuk menerima atau menolak lokasi yang diajukan franchisee. Akan tetapi, sejak awak franchisor harus sudah memberikan kriteria yang jelas mengenai pemilihan lokasi yang diinginkan dengan berbagai faktor pertimbangan seperti target market, ukuran luas, kesesuaian lokasi dengan jenis usaha, kapasitas parkir, biaya pengembangan, kemudahan akses, kompetitor usaha sejenis, demografi, populasi dan lain-lain.
Franchisee seringkali mengharapkan banyak bantuan dalam pemilihan lokasi ini. Biasanya pertimbangan franchisee lebih pada dana yang harus dikeluarkan dan bagaimana tingkat pengembaliannya nanti. Franchisee akan diberikan wilayah eksklusif di mana tercantum dalam perjanjian sebagai radius tertentu untuk wilayah pemasarannya. Jangan sampai terjadi overlap dalam penentuan lokasi dengan franchisee lainnya karena ini akan menimbulkan konflik antara franchisor dengan franchisee. Bisa saja terjadi franchisor melakukan pengembangan usaha dengan membuka bisnis lain dengan nama yang berbeda di wilayah yang dekat dengan franchisee sehingga dianggap mengganggu wilayah franchisee yang telah disepakati sebelumnya.
Hal ini memang tidak bisa dikatakan melanggar perjanjian, namun sebaiknya dalam perjanjian secara tegas dicantumkan ketentuan-ketentuan yang bersifat antisipatif, agar dampak negatif terhadap bisnis franchisee dan perasaan kurang adil dapat dihindari sejak awal. Yang paling penting diperhatikan adalah bagaimana franchisor lebih mengutamakan mendorong franchisee untuk sukses dan sejahtera dalam menjalankan usahanya.
- Supervision and Support (Pengawasan dan Dukungan). Franchisee biasanya individu independen yang ingin menjalankan bisnis untuk diri mereka sendiri, mereka juga tertarik pada franchise karena bimbingan dan dukungan yang ditawarkan oleh franchisor yang menawarkan konsep bisnis yang mapan dan terbukti berhasil. Sebuah bisnis franchise dikatakan sukses tidak hanya sebatas dapat memenuhi komitmen kontrak yang ditetapkan oleh perjanjian franchise, tetapi franchisor bisa memberikan dukungan dan pengawasan tambahan yang bahkan tidak tercantum dalam kesepakatan. Pengawasan mengingatkan franchisor akan kesulitan yang mungkin dihadapi franchisee dan selalu mengingatkan untuk kembali kepada sistem.
Sementara pengawasan berlebihan oleh franchisor biasanya tidak diperlukan dan bahkan dapat mengganggu kemampuan franchisee untuk menjalankan bisnis. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk melakukan pengawasan, di antaranya dengan memelihara kontak rutin melalui telepon, SMS, email dan melakukan kunjungan sebagai tanda bahwa franchisor selalu menunjukkan kesediaan untuk membantu menyelesaikan masalah franchisee dan berkomitmen membantu mencapai tujuan franchisee. Kurangnya dukungan bisa menyebabkan ketidakpuasan dan berakhir konflik.
Franchisee juga menginginkan support dalam bentuk pengembangan produk baru, sehingga franchisor memang harus sudah siap dengan Research & Development (R&D). Franchisee sangat mewaspadai kemungkinan terjadinya merger, restrukturisasi dan upaya lain yang seolah franchisor ingin melepaskan kewajibannya.
Support oleh franchisor dapat juga dibuat dengan menyelenggarakan pertemuan rutin, seminar, newsletter, program pelatihan dan membagi materi-materi tulisan yang berhubungan dengan bisnis franchise. Franchisor harus menanggapi dengan segera dan secara tertulis setiap permasalahan yang diajukan franchisee. Kegagalan dalam merespon dan mengelola masalah yang terjadi di operasional franchisee, akan membuat masalah semakin menumpuk dan menciptakan hubungan permusuhan antara para pihak. Dalam hal ini, sangat mungkin para franchisee saling berkomunikasi dan membentuk asosiasi.
Franchisor dapat juga menawarkan layanan konsultasi manajemen untuk program-program khusus dalam upaya pemasaran atau bahkan memberikan bantuan pada akses pendanaan dengan pihak ketiga. Komunikasi yang baik antara franchisee dan franchisor akan mengurangi kemungkinan timbulnya konflik, sehingga yang terjadi adalah bagaimana tujuan awal kerja sama kedua pihak bisa diwujudkan dengan saling menguntungkan.
- Quality Control (Sistem Pengawasan). Franchisor sangat berkepentingan untuk memastikan franchisee-nya menjaga, memelihara dan menjalankan sistem bisnis, merek dagang dan kualitas dari barang atau jasa yang dijalankan. Seringkali terjadi franchisee berusaha menurunkan kualitas bahan baku atau peralatan dan perlengkapan dengan tujuan menghemat biaya. Pemahaman mengenai keharusan untuk menggunakan bahan baku atau peralatan dan perlengkapan yang standar adalah merupakan tugas franchisor agar franchise mengetahui bahwa ketaatan pada standard akan menjadikan bisnis mereka bisa berkelanjutan dan berjangka panjang. Tidak tertutup kemungkinan franchisor juga punya andil untuk memperkeruh hubungan bila franchisor memaksakan pembelian bahan baku atau peralatan yang tidak spesifik, dengan harga yang jauh lebih tinggi dari harga pasar sementara franchisee bisa mendapatkannya di pasaran dengan mudah dan harga lebih murah.
- Accounting Procedure (Sistem Pelaporan). Mengirimkan Laporan Keuangan adalah merupakan salah satu kewajiban franchisee yang harus dijalankan sesuai dengan ketentuan. Pengiriman laporan keuangan ini haruslah tepat waktu, data yang benar dan akurat serta metode pelaporan sesuai dengan ketentuan franchisor. Bila ditemukan kejanggalan atau bahkan berindikasi kecurangan dan dapat dibuktikan oleh franchisor, maka hal ini dapat dikatagorikan sebagai pelanggaran berat yang harus ditindaklanjuti dengan serius.
Masih banyak hal lain yang bisa memicu konflik yang berujung sengketa antara franchisor dengan franchisee, namun dengan itikad baik dari kedua belah pihak, komunikasi yang efektif dan membina hubungan yang saling menguntungkan, maka diharapkan konflik-konflik dapat dihindari.
oleh: Evi Diah Puspitawati, SE
Associate Consultant IFBM
Sekjen Perhimpunan Waralaba dan Lisensi Indonesia (WALI)
