Lazada, salah satu platform E-Commerce terkemuka di Asia Tenggara, kembali berkolaborasi dengan Asosiasi E-Commerce Indonesia (idEA) menyelenggarakan webinar bertema “Kenali Hak Konsumen dalam Berbelanja Online”, yang merupakan webinar keempat dalam rangkaian webinar “Konsumen Pintar”. Topik ini dipilih karena saat ini semakin banyak pembeli dan penjual yang bertransaksi di platform digital, sehingga sosialisasi mengenai hak dan juga kewajiban konsumen saat berbelanja online menjadi semakin penting dilakukan.
Data Statista menunjukkan jumlah konsumen Indonesia yang berbelanja online diprediksi mencapai angka 189,6 juta pada tahun 2024. Sementara data Bank Indonesia pada bulan Agustus 2020 menunjukkan adanya kenaikan transaksi e-commerce sebesar 26% selama pandemi, disertai dengan peningkatan jumlah konsumen hingga 51%. Selain itu, baru-baru ini juga pemerintah mengumumkan bahwa saat ini sudah ada hampir 3 juta Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) yang mulai berjualan online di tengah pandemi ini, . Hal ini tentunya yang sejalan dengan upaya pemerintah untuk mendorong usaha digitalisasi UMKM demi mencapai target 20 juta UMKM Indonesia untuk go digital di akhir tahun 2020.
Ferry Kusnowo, Chief Customer Officer Lazada Indonesia menjelaskan, “Di Lazada, kami berkomitmen untuk memberikan pengalaman end-to-end belanja online yang terbaik untuk seluruh konsumen kami. Biasanya pertanyaan dari konsumen yang kami tangani berhubungan dengan barang yang belum tiba, refund dan pengembalian barang ke sellers. Untuk itu Lazada memastikan konsumen terpenuhi hak-haknya saat berbelanja online di platform Lazada, diantaranya hak untuk mendapatkan informasi yang jelas dan pada akhirnya tentu mendapatkan produk berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan pilihan masing-masing.”
Untuk memastikan hal tersebut, Lazada terus-menerus menghimbau dan mengingatkan konsumen juga para mitra penjual di platform Lazada melalui beragam bentuk komunikasi di berbagai kanal – baik media tradisional, media sosial hingga diskusi dengan komunitas. Lazada mengusung paham Customers First, sehingga memberikan pengalaman belanja yang baik bagi pelanggan sangatlah penting dan peran divisi Layanan Pelanggan (Customer Service) menjadi ujung tombak penerapan paham tersebut.
Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen melindungi hak konsumen dalam bertransaksi, sementara PP 80/2019 (PMSE) dan Permendag 50/2020 (Ketentuan Perizinan Usaha, Periklanan, Pembinaan, dan Pengawasan Pelaku Usaha Dalam Perdagangan Melalui Sistem Elektronik) secara khusus mengatur perdagangan melalui sistem elektronik untuk melindungi hak konsumen dalam bertransaksi secara online.
Dr. Rolas B Sitinjak, SH, MH.,IPC., CLA, Ketua Komisi Advokasi Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) menegaskan, “Setiap harinya, BPKN menerima beragam pengaduan dari konsumen. Menurut data kami dari tahun 2017 hingga Oktober 2020, kontak dari konsumen terkait ecommerce ada di peringkat ketiga. Umumnya merupakan pengaduan tentang upaya phising dan scam dari oknum-oknum yang memanfaatkan kekurangpahaman consume. Pemahaman akan hak dan kewajiban konsumen dan penjual ecommerce secara terus menerus sangat penting dilakukan karena ke depannya, akan semakin banyak konsumen yang melakukan pembelanjaan secara online.”
Sejalan dengan pernyataan Rolas, Ferry menambahkan, “Konsumen adalah prioritas kami, namun untuk memenuhi hak-hak tersebut tentu diperlukan juga kerja sama dari berbagai pihak. Seller harus bertanggung jawab sebagai pihak yang menawarkan dan menjual barang, sementara itu konsumen pun juga harus dapat berperilaku bijak dan aman pada saat melakukan transaksi online. Selain edukasi berkelanjutan bagi konsumen dan penjual terkait tata cara dan peraturan transaksi elektronik, kami juga menyediakan jalur komunikasi yang terpercaya dan siaga setiap saat, yaitu tim Customer Care Lazada Indonesia, untuk membantu konsumen menyelesaikan permasalahan yang mungkin terjadi dalam transaksi online.”
Dalam rangka menyambut festival belanja akhir tahun 11.11 Lazada, Diskon Terbesar Satu Hari di tanggal 11 November nanti, Lazada pun telah menyiapkan berbagai langkah antisipasi tambahan untuk menjamin kenyamanan dan keamanan transaksi online konsumen maupun seller seperti, pelatihan tambahan bagi semua bihak mengenai mekanisme festival belanja 11.11, menambahkan informasi detail festival belanja pada pustaka chatbot, hingga Help Centre baik bagi konsumen maupun seller, hingga menambah jumlah personil CS yang bertugas selama festival belanja berlangsung.
