Berempat.com – Asuransi Astra telah didaulat oleh Majalah Service Excellent sebagai penerima Service Quality Award di Hotel Mulia, Jakarta, Kamis (2/8). Penghargaan ini menjadi yang ke-11 kalinya diterima oleh Asuransi Astra secara beruntun.
Total, penghargaan tersebut diberikan kepada 267 merek-merek servis di Indonesia berdasarkan riset nasional kepuasan pelanggan, Service Quality Index 2018 yang dilakukan oleh lembaga service quality monitoring, Carre-Service Quality Monitoring.
Pada riset kali ini, penilaian yang menjadi fokus bukan hanya didasarkan pada kemampuan merek dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, tapi juga kemampuan dalam menghadirkan human touch di tengah beralihnya segala pelayanan dalam bentuk digital.
Karena sebagaimana diketahui, perkembangan media sosial dan dunia digital kini telah mengubah segala aktivitas bisnis dan pelaku servis. Di sisi lain, perkembangan ke arah digital ini juga menjadi tantangan tersendiri karena berpotensi menghilangkan sentuhan layanan langsung person to person yang sebetulnya masih menjadi kebutuhan pelanggan.
Riset nasional Service Quality Index dilakukan di Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang dalam kurun waktu Januari-Maret 2018 untuk kategori random, dan April-Mei 2018 untuk kategori booster. Kedua riset ini digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan secara langsung terhadap pelanggan yang menikmati pelayanan dalam kurun waktu maksimal enam bulan terakhir.
Service Quality Index dibentuk dari 2 dimensi yaitu Perceive Service Quality (PSQ) atau persepsi pelanggan terhadap servis yang mereka ikuti, di mana untuk dapat mencapai nilai PSQ yang baik sebuah merek harus dapat memenuhi empat indikator, yaitu service accessibility, service process, people, dan service solution. Sementara dimensi yang kedua adalah Perceived Service Value (PSV) atau persepsi pelanggan mengenai kesetaraan uang atau biaya yang mereka keluarkan dibandingkan dengan layanan yang diterima atau dinikmati.
Berdasarkan riset atas beberapa indikator di atas, Garda Oto, produk asuransi mobil dari Asuransi Astra berhasil mendapatkan dua penghargaan untuk kategori Car Insurance dan Corporate Car Insurance dalam Service Quality Award 2018 dengan kategori nilai diamond atau skor Service Quality Index di atas 4.0.
Atas pencapaian ini, VP Service Management Asuransi Astra Francisca Mulia mengatakan bahwa hal ini adalah buah dari kesetiaan Asuransi Astra dalam memberikan layanan yang terbaik bagi jutaan pelanggannya.
“Penghargaan ini menjadi motivasi kami untuk dapat konsisten berupaya memahami kebutuhan pelanggan sehingga kami dapat terus menyesuaikan diri,” ujar Francisca.
